Ogni giorno ci informiamo, relazioniamo e compriamo in Rete, ma cosa influenza le nostre scelte?
Cosa determina la nostra scelta di seguire un brand nei Social Network o non seguirlo affatto?
Quanto incide la nostra esperienza negativa sul sito di un’azienda rispetto alla percezione che abbiamo dell’azienda stessa?
Halo effect: un semplice aspetto del sito influenza l’opinione che abbiamo dell’azienda
L’Halo Effect (effetto alone) è un fenomeno socio-psicologico secondo il quale la nostra opinione su un singolo aspetto di qualcuno o qualcosa viene influenzata dall’opinione globale che ne abbiamo.
Sperimentiamo questo bias cognitivo un po’ tutti i giorni, in modo cosciente o meno: se reputiamo una persona simpatica saremo più portati a credere che sia anche intelligente, se un politico ci pare cordiale e amichevole saremo portati a considerarlo anche buono e magari a votarlo (non hai mai avuto il sospetto che molti votino determinati politici solo perché stanno loro simpatici, senza evidenze concrete?).
Più o meno l’Effetto alone funziona così: se ti piace un aspetto di qualcosa, avrai una predisposizione positiva verso qualsiasi aspetto di quel qualcosa, se non ti piace un aspetto di qualcosa, avrai una predisposizione negativa verso qualunque aspetto di quel qualcosa…e anche nel Web funziona così.
Infatti Nielsen ci racconta che se abbiamo una cattiva esperienza su un determinato sito web, saremo più riluttanti nel tornarci successivamente, anche se è stato rinnovato nel design, poiché ci portiamo dietro le sensazioni negative della precedente esperienza.
Non solo, questo giudizio negativo sull’esperienza nel sito web si può estendere anche alla percezione che abbiamo del brand, influenzando l’opinione che abbiamo dell’azienda stessa (es. “Questo sito è fatto davvero male, non riesco a navigarlo come vorrei. A questa azienda sembra importare poco dei propri clienti, forse non dovrei comprare nulla di ciò che offre.”)
Riflessione: sempre più spesso le persone conoscono la tua azienda sul Web prima ancora che offline. Sei sicuro di presentarti davvero per ciò che sei e offri? Di raccontare al meglio la tua impresa e di lasciare loro una buona impressione della tua realtà?
Il principio di reciprocità: dai qualcosa per ricevere ciò che vuoi in cambio
Il principio di reciprocità è molto facile da capire quanto spesso applicato poco e male in Rete: l’essere umano è generalmente predisposto a restituire il favore che ha ricevuto.
Applicato alla Rete, è ancora più semplice:
Specialmente nel caso tu voglia informazioni da loro per delineare meglio il tuo target (età, qualifica, obiettivi) o stabilire un primo contatto (numero di telefono, indirizzo e-mail, etc) per la lead generation, non puoi pensare che ti regalino il loro tempo e le loro “preziose specifiche” senza ricevere nulla in cambio: ecco perché nascono whitepaper, e-book, guide e tutorial gratuiti, in cui ciò che si chiede in cambio di contenuti interessanti per chi li vuole leggere…sono i dati di chi li vuole leggere.
Come ci racconta ancora Nielsen però, sono molti i siti web in Rete che chiedono informazioni agli utenti prima di spiegare cosa daranno loro in cambio (es. “Dacci tutte le info che ti chiediamo, poi ti faremo sapere nello specifico cosa vai a scaricare”) e ciò accade anche per molte applicazioni, che ti chiedono di inviarti notifiche push o completare complesse procedure di login senza prima permetterti di esplorarle e capire se ne vale la pena o meno.
Riflessione: sai quanto sono preziose le informazioni di chi visita il tuo sito o scarica la tua app, ma riesci a motivare le persone a completare le azioni richieste?
Perché seguiamo le aziende nei Social Network
Ogni giorno milioni di persone decidono di seguire (diventare fan, accerchiare, followare) i brand nei Social Network: cosa le spinge a farlo?
Benché i risultati di questa ricerca risalgano a quasi 3 anni fa, queste motivazioni ci sono utili per capire cosa spinge gli utenti a voler rimanere in contatto con le aziende.
In ordine di importanza i motivi segnalati da GetSatisfaction sono:
- Perché sono già clienti del brand
- Per ricevere sconti o offerte speciali
- Perché reputano interessanti e di valore i contenuti che l’azienda condivide attraverso i Social Network
- Perché i propri amici sono fan del brand
- Per ricevere news e/o supporto
Questi risultati ci aiutano a comprendere la differenza sostanziale tra le imprese che crescono in questo ambito e riescono a farne una risorsa per il proprio business e quelle che invece non ne ricavano nessuna utilità:
Perché oltre al fatto di essere già cliente del tuo business (e soddisfatto, evidentemente), un motivo valido per continuare a rimanere in contatto con il tuo brand è dato dal fatto di dare un valore aggiunto attraverso questi canali(sconti riservati, tutorial, notizie di settore rilevanti, approfondimenti).
E poi, ovviamente, la leva evergreen che muove gran parte del nostro agire (e del business) nei Social Network: la riprova sociale.
“Se questa azienda piace ai miei amici quasi sicuramente piacerà anche a me”.
Riflessione:i tuoi Social account aziendali che tipo di valore aggiunto offrono alle persone che li seguono? Cosa si aspettano di vedere e ricevere gli utenti che creano una relazione con la tua impresa nei Social Network?
